Estrategia de relación con el cliente en negocios online

La estrategia de relación con el cliente es un elemento que se debe tomar en cuenta en cualquier plan de negocio y plan de marketing que se establezca. La relación con el cliente es un bloque importante dentro del modelo Canvas para la construcción de un plan de negocio ya sea que tengas una Start up o un proyecto de autónomo como consultor, mentor o coach. Así que, en este punto, toca pensar cómo adquirir, retener y hacer crecer la cartera de clientes.

¿Cómo adquirir clientes en el medio digital?

Es necesario desarrollar una estrategia de captación de clientes y el medio digital te facilita esta tarea. Una de las formas es a través de la creación de un formato digital gratuito útil para tus clientes prospectos que te permita obtener su correo para mantenerse en comunicación constante. Este formato digital debe ser un contenido de calidad, puede tratarse de un mini-curso, un ebook, un vídeo, etc. Elige siempre un formato que te haga sentir cómodo y que pueda aprovechar tu futuro cliente.

¿Cómo retener y hacer crecer la cartera de clientes en el medio digital?

Para retener y hacer crecer la cartera de clientes es importante establecer un tipo de relación cercana con el cliente.Veamos cómo  puede ser la relación con los clientes en el medio digital.

1. Relación directa o indirecta con el cliente

Esta puede ser de forma directa o indirecta.

La forma directa es cuando se vende cara a cara al cliente, aunque también puede entenderse como  relación de venta directa aquella en la que se establezca “comunicación directa” con cliente aunque no se le vea la cara, como suele suceder en los medios digitales. La ventaja de esta forma es que se logra conocer las expectativas y requerimientos del cliente, también sus descontentos lo que ayuda a mejorar nuestros productos y servicios.

En el caso de una relación indirecta con el cliente, los productos o servicios que vendas sólo están al alcance de éste a través de intermediarios. En el medio digital ocurre en algunas marketplace que no permiten que nos pongamos en contacto con los clientes. El mensaje que transmite el cliente hacia los productos y servicios está más lejano de nosotros por lo que las mejoras en productos y servicios se hacen más difíciles.

Una de las ventajas de los coaches, consultores y mentores es que están en contacto directo con sus clientes y pueden saber si sus productos y servicios le ayudan o no.

2. Tipo de vínculo con el cliente

Algunos productos y servicios se venden con la finalidad de que al ser comprados no tengamos luego ningún tipo de vinculación con el cliente. Mientras que otros se venden y se espera continuar una relación más estrecha.

Por ejemplo, si se tiene una tienda online que vende muebles, un cliente puede comprar un mueble y no volver nunca más. Si no se tiene un plan para mantener la relación el vínculo se perderá.

Por otro lado, modelos de negocios como los sitios por suscripción establecen desde el primer momento crear un vínculo estrecho con su cliente. Por ejemplo, si se vende un curso se espera que el cliente continúe el curso, pida asesorías y hasta servicios posteriores. Si el cliente se va y no vuelve en este caso, se quedará sin los beneficios del curso que compró.

El medio digital tiene la ventaja de ayudar a crear vínculos estrechos con los clientes potenciales y clientes. Una de las mejores formas es a través del email marketing.

3. Relación personalizada o automatizada

Hoy día es fácil automatizar las relaciones virtuales y dejar al cliente hablando con un robot; es un caso típico cuando se usa un chatbot. Es más económico y esto permite reducir costos. Sin embargo, hay clientes que prefieren hablar directamente con una persona que no sólo comprendan sus deseos sino también sus emociones, en este caso se dice que la relación debe ser personalizada.

Las redes sociales también ayudan a tener una relación íntima y personalizada con el cliente, al ser un canal bidireccional en la comunicación, dejando atrás la propuesta de comunicación unideraccional de los medios de comunicación tradicionales. Claro que para que esto sea así, debes establecer un plan de comunicación con tus clientes a través de las redes sociales. No tienes por qué tener presencia en todas, pero sí es importante que elijas las mejores para tu modelo de negocio.

Este artículo sobre la red social que me conviene, puede ayudarte a elegir la mejor para tu modelo de negocio.

El inbound marketing en la relación del cliente

En el medio digital existe una metodología llamada metodología del inbound marketing, la cual crea una forma no invasiva de mantener relación con el cliente. Esta metodología establece la necesidad de impulsores como el blog para la captación de clientes; crea escenarios persuasivos para su retención; la construcción de lead magnets para una relación más íntima y una comunicación efectiva para su fidelización. Aunque no debes ser un experto desde el principio, es importante que conozcas que existe esta metodología para establecer una buena relación con tus clientes para plantear estrategias digitales que te ayuden.

Ahora te toca a ti pensar sobre la estrategia de relación con el cliente que tendrá tu modelo de negocio. Piensa y contesta lo siguiente:

• ¿Cómo tienes pensado adquirir clientes para tu idea de negocio?
• ¿Serán clientes una sola vez o puedes ofrecerle otro producto o servicio? ¿cuáles?
• ¿Puedes crear infoproductos de interés para tu cliente ideal? ¿cuáles?
• ¿Tendrás una relación directa o indirecta con tus clientes?
• ¿Crees que el canal del email puede ayudarte a establecer vínculos con tus clientes? ¿cómo?
• ¿Puede un sitio web ayudarte con la relación del cliente? ¿cómo?
• ¿Qué redes sociales consideras mejor para establecer un vínculo con tus clientes?

Y… ¿ahora qué?

Si ya tienes listo la forma de establecer la relación con tus clientes, toca pensar en los canales de distribución de tu modelo de negocio.