Sistematización de procesos para escalar la empresa

Recuerdo haber escuchado por primera vez en clase la palabra sistematización de procesos con una pregunta que se me grabó para toda la vida:

-¿Han comido alguna vez mejores hamburguesas que las de Mc Donalds?-

Todos en clases contestamos con un fuerte sí.

La siguiente pregunta fue:

-Y… ¿por qué esas personas no ganan tanta dinero como gana Mc Donalds?-

Reflexionamos un poco, pero claro el secreto estaba en la sistematización de procesos. Las hamburguesas de Mc Donalds siempre tienen el mismo sabor sin importar en dónde se haga ni quién la haga, esa es la magia de la sistematización de procesos.

La sistematización de procesos es la herramienta que todo dueño de negocio debe aprender a dominar si quiere ver crecer su negocio, este post lo dedicaremos a ayudarte a comprender la importancia de este tema para tu empresa…

¿Qué es la sistematización de procesos?

Crear un sistema consiste en poner en orden un conjunto de prácticas o procesos que se hacen de forma constante. Es una práctica que permite agilizar los procesos, detectar errores o pérdida de productividad y hacer pasos replicables para cualquiera que desee hacerlo. Es una práctica recomendable para hacer cuando se tiene experiencia en una actividad y se desea escalar la empresa. Veamos sus principales ventajas.

Ventajas de sistematizar los procesos

1. Es recomendable cuando el dueño de la empresa se encuentra atrapado en las operaciones y desea salirse para dedicarse a hacer crecer su negocio.
2. También es recomendable cuando se piensa contratar más personal para hacer crecer la empresa y no se quiere perder la calidad con los nuevos empleados.
3. Es una práctica obligatoria en caso de que deseas escalar tu empresa a través de franquicias.
4. La empresa comienza a ser más eficaz y rentable. Fíjate en este punto que la calidad es la óptima, no la mejor. Como ocurre con las hamburguesas de Mc Donalds, probablemente existan mejores hamburguesas que las de Mc Donalds, pero definitivamente la de Mc Donalds es la óptima (gusta a los clientes y permite la rentabilidad de la empresa).
5. Asegura un producto o servicio de calidad a los clientes.

¿Cómo sistematizar los procesos?

Si estás comenzando la sistematización, deberás comenzar desde cero, esto implica crear manuales prácticos desde las operaciones más simples. Para comenzar puedes guiarte con estos pasos:

• Identifica los procesos básicos de tu negocio

Los procesos no son iguales para todas las empresas, sin embargo aquí te dejo una lista de los procesos más tradicionales:

1. Proceso de atención al cliente
2. Proceso de compra
3. Proceso de venta
4. Proceso de soporte al cliente
5. Proceso de inventario o trabajos en cola
6. Proceso de facturación y contabilidad
7. Proceso de contratación de empleados
8. Proceso de entrenamiento y formación de los empleados
9. Proceso de control de calidad o revisión del servicio
10. Muchos otros procesos particulares a cada negocio

• Elabora un diagrama de flujos de los procesos

Esta es la representación gráfica del proceso, lo cual te permitirá colocar cada actividad en secuencia según se realiza diariamente. Este diagrama puede ser simple o bastante detallado, donde se indique el cargo de la persona que realiza la actividad, el tiempo de ejecución de la tarea, las tareas en cada actividad. Incluso se puede realizar otro diagrama de flujo de las tareas por proceso. El propósito del diagrama es modelar la operación así que debe hacerse de la manera más útil posible.

Simbología y significado de formas en el diagrama:

Existen muchos símbolos, pero los más comunes son:

1. Círculo: enlace de actividades con otra dentro de un procedimiento.
2. Rectángulo: representa la ejecución de una o más actividades o procedimientos)
3. Óvalo o Elipse: inicio y final
4. Rombo: formula una pregunta en la que se debe tomar una decisión.
5. Triángulo boca abajo: guarda un documento en forma permanente)
6. Triángulo boca arriba: proporciona un tiempo para el almacenamiento de un documento.

• Documentar las tareas

En cada actividad existe una serie de tareas que debe documentarse siguiendo los pasos que normalmente se elaboran. Esta serie de pasos debe realizarla el mismo operario de la tarea, ya que nadie mejor que él para saber cuáles son los pasos que hace cada día. Para probar que la lista está completa, se debe entregar esa lista de pasos a una persona ajena a la actividad. Esa persona ajena debe lograr realizar la actividad sin preguntar, si existe alguna nebulosa o duda, se debe complementar la información, agregando los pasos o detalles que faltarían.

• Establecer los indicadores claves de rendimiento

Todo lo que se haga se debe medir con los indicadores más apropiados. No tiene sentido que luego de sistematizar el proceso nada mejore, se debe mejorar en algunas de las siguientes áreas: calidad de la tarea, satisfacción del cliente, aumento de ventas, tasa de conversión, más tiempo libre para el operario sin disminuir las ventas, etc.

• Crea un sistema flexible

La sistematización de procesos debe iniciarse de la mejor manera posible, pero aun cuando se crea que es perfecto debe existir suficiente flexibilidad para mejorar cada tarea o actividad. Esto se logra con la ayuda de los mismos empleados a quienes siempre hay que tomar en cuenta debido a su “saber hacer”. La incorporación de tecnología puede ser otra causa de cambios en el proceso sistematizado. Además, plantéate la necesidad de revisar el manual de procedimiento cada cierto tiempo junto con los trabajadores para incorporar cambios si se considera necesario.

• Documenta el sistema

Cada uno de los procesos sistematizados constituye el sistema de políticas y procedimiento de operaciones que deben tenerse en un formato de fácil acceso para cualquier trabajador. Debes saber que esta información es vital para tu empresa y puede considerarse un activo intangible de mucho valor, después de todo son las buenas prácticas de tu negocio.

• Transmite el proceso sistematizado a los nuevos empleados de la mejor manera

Nada se hace con tener muy bien documentado una cantidad de procesos que nadie sigue. La mejor manera de lograr que los empleados lo sigan es no complicando los procesos demasiado, simplemente hazlo fácil. Para transmitir el mensaje principal de cada proceso te puedes ayudar con recursos como imágenes, fotos o vídeos. Por ejemplo, en aquellas tareas en las que se requiera un aprendizaje bastante visual se recomienda transmitir la información con vídeos. Y en tareas en las que se requiera un orden mental debido a la aplicación de conocimientos, se puede implementar plantillas de trabajo.

Esperamos que ahora tengas más claro cómo comenzar a sistematizar los procesos de tu negocio, para que tus proyectos empresariales pasen a otro nivel.