El trabajo del Community Manager

Community Manager es un oficio que llega a principios del siglo XXI. Hoy por hoy, luego del reconocimiento de su complejo accionar, en cuanto al manejo de información y de relaciones, es considerada una profesión. Por este motivo, se ha despertado el interés de impulsarla a través de las academias con diferentes programas como cursos, diplomados, especialización y master. De manera que ahora puedes certificarte y conocer bien las responsabilidades que debe tener un community manager.

Sin embargo, ten en cuenta que aún es una profesión que se construye y puede que no sea fácil encontrar los límites de sus responsabilidades. Los mejores aportes vienen de los primeros community manager formados en la práctica y de quien se tiene mucho que aprender. Sin embargo, hoy queremos dar un aporte dentro de las responsabilidades, talentos y habilidades que creemos que debe tener un community manager, construidas sobre la experiencia en la práctica y la teoría que nosotros tenemos.

¿En qué entorno nace el Community Manager?

A principios de  este siglo, cuando no se conocía mucho del tema, los gerentes comenzaron a tener la necesidad de manejar redes sociales para tener presencia de la marca. Internet era novedoso y se sospechaba que se tenía que estar allí aunque no se sabía a ciencia cierta el porqué.

Para manejar las redes sociales se comenzaron a ubicar a trabajadores cuyos perfiles se adecuaban a profesiones como periodistas, publicistas y los relacionados con el mercadeo y las ventas. Estas personas se fueron ocupando de las redes sociales sin dejar sus cargos, para los que habían sido contratados originalmente. Pero no era fácil manejar ambos trabajos, incluso muchas personas no veían el manejo de las redes sociales como un trabajo sino más bien como un hobby.

Por considerarse un hobby o una tarea secundaria dentro de las empresas comienza a externalizarse la tarea y el mejor perfil era el de jóvenes aficionados a internet. Pero resultó que las marcas se dieron cuenta de un gran tesoro, las comunidades que se habían creado por las redes sociales participaban en la creación de la propia marca, de los productos y de los servicios. Pero estas comunidades también tenían el poder de destruir sino se gestionaba adecuadamente las redes sociales. Ya no se requerían aficionados, se necesitaban profesionales.

Es aquí cuando la empresa privada busca establecer lazos con las academias y pide que se considere buscar las alternativas de incluir una forma de estudio que los ayudara para este rol, así nace el community manager.

Hoy día se reconoce como un cargo importante dentro de cualquier organización, así que puedes ya sea buscar un empleo como community manager para fortalecer tu experiecia u ofrecer tus servicios como freelance.

¿Cuáles son las responsabilidades del Community Manager?

El community manager es una persona que ejecuta las estrategias y objetivos dentro de un plan de social media marketing. Este se encarga de construir, gestionar, moderar e interactuar con el público que persigue una marca.

En las grandes empresas existen dos figuras que trabajan en equipo, el mager social media y el community manager. La figura del manager de social media está encargado de diseñar la estrategia de comunicación por redes sociales, mientras que el community manager se encarga de ejecutar esa estrategia comunicándose directamente con su comunidad. En las pequeñas empresas ambas figuras pueden verse reflejadas en el community manager.

Perfil y funciones del community manager

Colaborador en la estrategia principal

Colabora en la estrategia y estructura relacionada con el equipo de social media, plannig digital, la relación con la marca, campañas virales y entorno digital.

Creador de contenidos

Debe crear contenido valioso en las redes sociales y estar al pendiente de su comunidad en los comentarios de blog. En las empresas grandes puede que una persona diferente se encargue de hacer el contenido y al community manager se le asigna la tarea de publicarlo y gestionar la comunidad.

Comunicador de la marca

Es quien expresa la voz de la empresa ante las redes, por lo que debe alejar su propia idiosincrasia e impulsar la de la empresa. Debe estar conectado con todo lo relacionado con la marca. Debe estar dispuesto a ofrecer información de calidad sobre los productos o servicios que ofrecen, evitar las explicaciones técnicas de los productos; para eso está la página de la empresa, no se debe dudar en direccionarlo. Su labor es generar valor agregado sobre el contexto de lo que no se conoce. Respuestas claras y con sentido del humor darán  buenos resultados.

Investigador de la audiencia

Es necesario hacer seguimiento a la audiencia para conocerla bien y mantener un control de todos los grupos de interés. Observar su comportamiento relacionado a lo que quieren, hacia dónde se va moviendo.

Moderador de mensajes

Moderar las palabras a toda costa, evitar por completo cualquier clase de comentario racista. Desechar la posibilidad de escribir cualquier palabra grosera o inoportuna.

Generador de respuestas positivas

Si las preguntas de la audiencia de la marca, están relacionadas a quejas, las respuestas deben ser consultadas a su superior más inmediato y lograr respuestas oportunas y positivas. En otro escenario, donde las decisiones pasan por un sistema engorroso de reuniones y trámites burocráticos, es necesario elaborar un esquema de respuestas pre-diseñadas para responder oportunamente y generar la mejor experiencia posible.

Oportuno y no inmediato

El community manager debe ser oportuno en dar las respuestas, no es necesario que sea inmediato. Es decir, dejar que pase un tiempo sin generar respuesta no tiene nada de malo, pero dejar sin respuesta a la audiencia por más de 12 horas puede ser inoportuno.  Además, debe ser honesto en las respuestas, saber escuchar y crear sus propias estrategias de empatía.

Agente doble

El trabajo de community manager se encuentra en una especie de pivote. Por un lado están los dueños de la empresa, y por otro lado están las necesidades de las personas. El community manager está en el medio de los dos, es decir entre las necesidades de la audiencia y los objetivos del negocio. Por lo que su opinión debe estar canalizada con la realidad que palpa.

Talentos que debe tener un Community Manager

Los talentos son los patrones de pensamiento, sentimientos o comportamientos que tiene una persona de forma natural para que pueda estar ameno en una actividad y conseguir productividad dentro de la misma.  Se puede decir, que son respuestas naturales ante los desafíos que se forjan por una combinación del carácter y la experiencia de vida. Nos basamos en la propuesta de la Organización Gallup para indicar los talentos que debe tener un community manager.

De acuerdo a este perfil, no es necesario contar con todos los talentos para desarrollar una actividad con fortaleza. Sin embargo, es aconsejable que se cuente con al menos 3 de ellas para que se desempeñe a gusto en este cargo. Veamos cuáles son para el community manager:

Comunicador, debe gustarle explicar, describir, escribir y hablar en público.

Analítico, deben gustarle los datos y aprender a interpretarlos para ser usados en las estrategias que se planteen.

Disciplina, debe ser ordenado y planeado para establecer rutinas e identificar plazos y fechas. Esta disciplina es necesaria para separar su trabajo de su vida diaria.

Empatía, debe ser capaz de sentir las emociones de su audiencia como si fueran propias. Este talento es el que le permite escuchar a su audiencia y anticiparse a las reacciones. Y también el que le permite encontrar las palabras adecuadas para cada persona.

Estratégico, debe saber ordenar la confusión y observar patrones de comportamiento dentro de su audiencia antes de crear un plan de acción.

Organizador o malabarista, es necesario pensar en muchas cosas a la vez y ser flexible para cambiar horarios, actuar ante imprevistos.

Relacionista, debe gustarle mantener relaciones con las personas que ya conoce durante largo tiempo. Es un talento ideal para hacer el contacto inicial y lograr una amistad genuina.

Restaurador, debe encantarle resolver problemas. Debe saber analizar los síntomas, identificar el problema y buscar la solución.

Habilidades que debe adquirir un Community Manager

Las habilidades a diferencia de los talentos, se pueden aprender por el camino. Dentro de las habilidades que se tendrán que aprender para ser un excelente community manager están:

Manejo de programas e internet

Manejar herramientas para la gestión de contenidos, así como para la programación de los mismos es indispensable. Se debe igualmente aprender a leer gráficas de estadísticas y por su puesto todo lo que tiene que ver con internet.

Coherencia al escribir

Es lo siguiente que se debe tener en los medios sociales. Un lenguaje apropiado en las publicaciones y comentarios. Es por eso que las cuentas personales son de gran apoyo para lograr la aprobación de un posible contrato. Esto también se le ha denominado tener un propio manual de estilo. Que mejor demostración de una buena administración de redes que la de tu propia cuenta ¡Tenlo presente!

Inteligencia emocional

Siempre se debe mantener en calma pese a las provocaciones. No debes dejarte llevar por las emociones. Si se cae en las provocaciones, esta puede ser un mal consejero para la imagen de la marca que se busca proyectar. Se debe admitir siempre los errores, y si es necesario se debe  disculpar ante la audiencia, sobre todo si se escapa un error ortográfico. Los llamados trolls se aprovechan de esto en innumerables ocasiones.

Conclusión

La profesión del community manager cada vez se tiene más clara; se puede decir que es el encargado de construir y gestionar una comunidad virtual. Sus responsabilidades varían dependiendo del tipo de contrato y el tamaño de la empresa. Sin embargo, su definición sigue en proceso. Para ejercer este cargo con responsabilidad y profesionalismo se requiere contar con ciertos talentos naturales y aprender habilidades que permitirán desarrollar una máxima productividad.